في دراسة مثيرة لنموذج الذكاء الاصطناعي التوليدي (Generative AI)، تعاون باحثون مع شركة علي بابا لتسليط الضوء على كيفية تأثير هذا النوع من الذكاء الاصطناعي على أداء خدمات ما بعد البيع في مجال التجارة الإلكترونية. تم إجراء تجربة ميدانية واسعة، حيث تم توزيع وكلاء الدعم البشري بشكل عشوائي على مجموعتين: مجموعة تمتلك إمكانية الوصول إلى مساعد ذكاء اصطناعي وتلك التي لم تتوفر لها هذه الميزة.

على الرغم من أن المساعد يقوم بصياغة تشخيصات المشكلات واقتراحات الحلول في المراحل الأولية فقط، إلا أن المنطقة بين الخبراء والذكاء الاصطناعي تكشف عن تأثيرات كبيرة. بشكل عام، يبدو أن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي أدى إلى تحسين سرعة الخدمة وجودتها، كما يتضح من تقييمات العملاء؛ ومع ذلك، لم يُظهر أي تأثير ملموس على الجودة الفعلية للخدمة، مثل الاستردادات من العملاء.

تتجاوز الفوائد المقدمة من الذكاء الاصطناعي التحسينات الناتجة عن الأتمتة فقط، حيث يعيد تشكيل تفاعلات الوكلاء مع العملاء. فقد أظهر الوكلاء الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي استجابة أسرع وأخذوا دورًا أكثر استباقية في المحادثات، بينما قلل العملاء من مدخلاتهم؛ وهذه الأنماط استمرت حتى مراحل لاحقة من الدردشة.

ومع ذلك، تكشف الدراسة عن تفاوت في النتائج بين الوكلاء. كان الوكلاء الأقل أداءً هم الأكثر استفادة من الذكاء الاصطناعي، مما يشير إلى أن الذكاء الاصطناعي قد يساهم في تقليل الفجوات في الأداء. في المقابل، شهد الوكلاء الأعلى أداءً تراجعًا في جودة الخدمة لكل من العملاء والردود، وهو ما يُعزى إلى تعطيل العمل.

لذلك، يتطلب النجاح في نشر الذكاء الاصطناعي التوليدي تقييم أداء دقيق وتفصيل خطط التنفيذ بما يتناسب مع مهارات الوكلاء.