في عصر تكنولوجيا المعلومات، تتزايد الحاجة لتوفير تجارب عملاء متميزة، خصوصًا في الصناعات المنظمة. تدرك شركة Nubank هذه الحاجة، ولذلك قدمت مؤخرًا منهجية مبتكرة لتحسين وكالات تجربة العملاء باستخدام محاكاة متقدمة. داعمة ذلك بمحاكاة ذكية، تمكنت Nubank من اختبار وكالات الذكاء الاصطناعي في بيئات خالية من المخاطر.

يتعامل وكلاء تجربة العملاء، القائمون على طلبات العملاء وقيادة التفاعلات، مع أدوات ونماذج لغوية ضخمة (Large Language Models) للتفاعل بفعالية. لكن يمكن أن تكون تحسيناتهم تحديًا، بسبب الحاجة إلى اكتشاف نوايا العملاء واتباع سياسات معقدة. في هذا السياق، يأتي دور المحاكاة لتسهيل هذه العمليات.

تقدم Nubank نموذجًا يعتمد على فرضية تشغيلية للحصول على وكالات AI المناسبة قبل نشرها. فعند استخدام نظام Snowglobe، أظهرت النتائج أن التجارب العيشة تجنب العملاء التجارب غير الملائمة وتحسن من الثقة في الخدمات. كانت التغييرات التي أُجريت بفضل المحاكاة، مثل زيادة درجة المروج الصافي (tNPS) بمقدار 36.69 نقطة، دليلاً على الفعالية.

بالإضافة إلى ذلك، تم اختبار أكثر من 16,000 محادثة اصطناعية لمجموعات وزن مفتوحة، حيث أسفر النموذج النهائي عن تحسين نسبة الخدمة الذاتية (SSR) بمقدار 8.82 نقطة مئوية في الاختبارات اللاحقة، وهو ما يعد أعلى مستوى تم تسجيله في Nubank. كل هذه التطورات توضح أن المحاكاة قد وفرت إمكانية استكشاف واسعة للنماذج والإعدادات، مما يمكّن Nubank من تنفيذ تحسينات في الإنتاج دون الحاجة للتعرض في التجارب الحية.