تتجه وكالات خدمات العملاء (Customer Service Agents) نحو نموذج جديد من العمل يقوم على تنفيذ المهام التشغيلية بدلاً من التفاعل المباشر مع العملاء. هذا الانتقال يتضمن استرجاع سجلات الشركة وتطبيق السياسات والقيام بعمليات خلفية مثل رد الأموال وت cancellations وتعديلات الطلبات.

ولكن، يترتب على هذا التحول تحدٍ كبير يتطلب من الشركات الحفاظ على سهولة وسرعة الخدمة مع تقليل الأخطاء التشغيلية الناتجة عن تداخل التعليمات من العملاء مع السياسات والسجلات. ولحل هذه المشكلة، تم اقتراح استراتيجية تحت مسمى الخدمة الموجهة حسب الصعوبة (Difficulty-Routed Service-Control Architecture) التي تحدد متى يجب على الوكلاء إعادة التفكير قبل اتخاذ أي إجراء.

تعتمد الاستراتيجية على توجيه الاتصالات ذات التعقيد العالي إلى مسار عمل مُعزز بينما تُبقى الجلسات الروتينية على المسار العام، مما يُساعد على تركيز الجهد على الحالات الأكثر تعقيداً. النتائج تشير إلى أن السيطرة الأكبر تُوجه نحو الطلبات المعقدة بدلاً من أن تكون شاملة على جميع الجلسات، مما يسهم في تحسين دقة العمليات.

اختبار هذه الاستراتيجية على مهام مختلفة من مجالات مثل التجزئة (Retail) والطيران (Airline) أظهر تحسناً كبيراً في الخدمة المقدمة للعملاء، حيث تم الحفاظ على الخطط الاحتياطية وربط السجلات المسترجعة بالإجراءات الصحيحة، مما يساهم في تسلسل العمليات وتقسيم الطلبات متعددة الكيانات بشكل فعال. هذه الابتكارات تعكس مدى أهمية اختيار المسار الملائم عند التعامل مع الطلبات لضمان تحقيق أعلى مستوى من الخدمة.